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釋放雙眼，帶上耳機(jī)，聽聽看~！

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   到現(xiàn)在為止，在Web站點(diǎn)中加入處理語音功能的許多好處都已經(jīng)很明顯。也不僅僅是一些高科技公可或網(wǎng)上售物的公司才對(duì)Web站點(diǎn)處理語音功能感興趣。任何需要同時(shí)包括文字文檔和口頭交涉活動(dòng)的公司都對(duì)這項(xiàng)技術(shù)很感興趣。在Web上處理文本幾年前就實(shí)現(xiàn)了，而在Web上處理語音也就要實(shí)現(xiàn)了。

        想利用VoIP技術(shù)把語音引入Web站點(diǎn)的商業(yè)機(jī)構(gòu)主要包括：

        1.航空公司定票（“能否經(jīng)過費(fèi)城？”）

        2.旅館定房（“那個(gè)房間是不是靠海的？”）

        3.銀行業(yè)（“把利息逐漸累加最后的存款是多少？"

        4.保險(xiǎn)業(yè)（“這個(gè)規(guī)定在什么情況下會(huì)失效？”

        5.售票處（“別的地方還有沒有四個(gè)連在一起的座位？

        6.股票交易所（“我能否請(qǐng)求分割？”）

        7.還有許多其他方面的公司

       （譯者注：以上6條括號(hào)中是顧客的咨詢）

        雖然以上這些咨詢?cè)跊]有語音交流的Web上也能進(jìn)行（例如通過填表格、Web聊天或E-mail都可以），但是通過語音交流來處理會(huì)更快、更容易、更靈活、也更容易為顧客所接受。

呼叫中心的集成化程度

       前面已經(jīng)指出，如果要把語音和Web集成到一起，這個(gè)過程是從語音開始還是從Web開始并不重要，最后的結(jié)果都是一樣的。只要用戶和代理都能使用Web瀏覽和VolP技術(shù)就可以，而不管采取的過程是在Web站點(diǎn)中引入語音功能還是在呼叫中心附加Web功能都一樣。本節(jié)主要研究在呼叫中心附加Web功能的方法。

       要在呼叫中心集成VoIP，必須有以下兩個(gè)條件。第.，在Web服務(wù)器和自動(dòng)呼叫分配（ACD）裝置上附加IP電話網(wǎng)關(guān)。代理人可能用到的任何數(shù)據(jù)庫(kù)信息都必須保存在綜合系統(tǒng)中。第二，呼叫中心的代理必須安裝一個(gè)Web瀏覽器（已有語音功能呼叫中心），在顧客的PC機(jī)上有了Web功能之后還要安裝VoIP軟件（也可能還要相關(guān)硬件）。

       不過，這兩個(gè)條件都滿足之后還遠(yuǎn)未實(shí)現(xiàn)基于Web的呼叫中心。實(shí)際上，大部分呼叫中心都有一定程度的語音和數(shù)據(jù)集成，但這里的數(shù)據(jù)部分只是在局域網(wǎng)范圍之內(nèi)，而涉及不到與顧客聯(lián)系方面。代理處利用數(shù)據(jù)庫(kù)只是為了存取顧客的帳目信息，這個(gè)工作過程如圖6-5所示。

       從圖中可以看到，在傳統(tǒng)的呼叫中心里，語音和數(shù)據(jù)的處理是在兩個(gè)獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行，人概是從20世紀(jì)80年代中期開始，每個(gè)代理于邊都有一臺(tái)PC機(jī)，他們都把它連接到一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，在這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里有所有關(guān)于語音呼叫的信息，也有代理人想知道的一些其他信息。這些信息從呼叫中心的內(nèi)部和外部（電話銷售）看來有很大的不同，具體情況的討論在本章后面。PRX/ACD是純語音的設(shè)備，它與數(shù)據(jù)庫(kù)之問也存在連接，但這個(gè)連接除了往返傳送電話號(hào)碼和一些其他呼叫信息外就沒有什么別的用途了。

圖6-5語音/數(shù)據(jù)呼叫中心